予約の電話に出られないときは、留守電を折り返しの入口にせず、案内文・折り返す時間帯・電話以外の受け口の3つを先に決めておきます。出られなかった電話のその後を決めておくと、行き違いと取りこぼしを減らせます。
電話が鳴っている。けれど今は手が離せない。予約を電話で受けている店では、毎日のように起きる場面です。この記事では、留守番電話に回した後の折り返しをどう組み立て直すかを、店の一日の流れに沿って説明します。
留守電に切り替えること自体は、悪い判断ではありません。困るのはその後です。折り返しがつながらず、また留守電になり、夕方まで往復が続く。予約の電話の取りこぼしは、鳴った電話に出られなかった瞬間よりも、この往復の先で起きています。整体院・飲食店・美容院の場面で順に見ていきます。
目次
電話に出られない1日は、どんな流れになりますか
まず、電話で予約を受けている店の一日を並べてみます。ここでは、施術者が2人で受付に人を置いていない整体院を例にします。電話が鳴る時間と、手が空く時間がどれだけずれているかを見てください。
一人目の施術に入る。予約の電話が2件鳴るが、手が離せず留守番電話に切り替わる。
休憩に入って留守電を再生する。1件は名前と番号だけ、もう1件は無音のまま切れている。
番号の残っていた1件に折り返す。相手は仕事中らしく、呼び出し音が続くだけで出ない。
相手から折り返しが入る。こちらは施術中で、また留守電になる。
閉店後にかけ直してようやくつながる。希望だった土曜の時間は、その間に別の予約で埋まっていた。
この日、店は電話を4回さわっています。それでも予約は1件も決まっていません。留守電に回した時点では「あとでかけ直せばいい」と思えるのに、実際には半日ぶんの行き違いが積み上がります。
飲食店なら仕込みとピークの時間、美容院ならカラーやパーマの待ち時間の合間が、これにあたります。業種は違っても、手を止められない時間に電話が鳴るという構図は同じです。
予約の電話を留守電に回したあと、何が起きますか
この段の結論：留守電は用件を預かる箱にはなりますが、予約を決める場にはなりません。
理由の1つ目は、留守電に残る情報が予約を決めるには足りないことです。予約を確定させるには、希望の日時・人数やメニュー・お名前・連絡先がそろっている必要があります。ところが吹き込まれるのは「また電話します」だけだったり、番号を早口で言われて聞き取れなかったりします。日時が入っていても、その枠が空いているかどうかは、こちらからかけ直すまで伝えられません。
2つ目は、お互いの手が空く時間が重なってしまうことです。店が留守電を聞いて折り返せるのは、休憩と閉店後。お客様が電話に出られるのも、昼休みと仕事帰りです。同じ時間帯に、お互いが相手の留守電に用件を入れ合う形になりがちです。
この往復に強いのは、時間に余裕のあるお客様だけです。一度かけて出なかった店に、もう一度かけ直してくれるとは限りません。予約の電話の取りこぼしは、電話に出られなかった瞬間ではなく、こうして二往復目に入ったあたりで静かに起きます。
だとすると、見直すべきなのは留守電の文章のうまさではありません。「出られなかった電話のその後」を、店の側であらかじめ決めておくことです。決めるのは、留守電で何を伝えるか、いつ折り返すか、電話以外にどこで受けるか。この3つです。
予約の電話の折り返しを減らすには、何を変えますか
折り返しを減らすといっても、電話を断るわけではありません。折り返しが必要な電話と、そうでない電話を分けるだけです。次の4つの順番で決めると、今日からでも手をつけられます。
- 1留守電の案内文を「お願い」から「案内」に変える
何を吹き込んでほしいか（お名前・番号・希望の日時）と、いつ折り返すかを先に言う。 - 2折り返す時間帯を決めて、外から見える場所に書く
「13時台と20時台にかけ直します」と決め、留守電の案内文と店のページに同じ文言で載せる。 - 3電話以外の受け口を1つだけ用意する
その場で空きが見えて、そのまま申し込める入口を作る。留守電の案内文の最後で、その場所を伝える。 - 4電話で受けたい日は、電話に戻す
直前の空き調整や相談が要る日だけは、電話でのご案内にそろえる。
1と2は、その日のうちに変えられます。案内文を「ご用件をお話しください」で終えず、「お名前・お電話番号・ご希望の日時をお話しください。13時台か20時台にかけ直します」と言い切ります。いつかけ直すかが分かれば、お客様は電話のそばで待たずに済みます。
手間がかかるのは3つ目です。ここで役に立つのが、電話に出られない時間も動いている受け口です。AIスマート予約では、AIチャットが24時間、予約を受け付けます。営業時間外や深夜でも、スタッフが対応しなくても予約をリアルタイムで受け付けます。お客様は電話をかけずに空きが分かり、会員登録なしで予約できます。夜や定休日そのものの受け方は営業時間外の予約を取りこぼさない受け方でも説明しています。
店の側は、電話を取らなくても内容を受け取れます。新規予約が入ると、登録したメールアドレス（複数登録できます）に通知が届きます。通知設定でSMSを有効にし、通知先の電話番号を登録すると、新規予約の受付時にSMSでも届きます。予約は店舗が承認して確定する流れで、スマホから前後の予約を見ながら承認できます。施術の合間に画面を開いて、その場で返事をする形にできます。
4つ目の「電話に戻す」も決められます。AIスマート予約には、指定した日付や期間（例：今から◯時間以内）を、チャットの予約画面で「お電話で受付」と表示し、電話番号を案内する設定（TEL受付）があります。直前の予約だけは声で確かめたい、という店の事情をそのまま形にできる、という決め方ができます。
受け方を変えた後の1日は、どう変わりますか
最初の整体院の一日を、もう一度並べてみます。電話番号はそのまま、留守電も残したままです。変えたのは、案内文と折り返す時間帯、そして電話以外の受け口を1つ足したことだけです。
同じ時刻に何が起きるかを見比べてください。
施術中に予約の申し込みが1件入る。手は止めない。届いた通知は施術が終わってから見る。
休憩に入り、前後の予約を見ながらスマホで承認する。留守電は1件、内容は「駐車場はありますか」の確認だけ。
案内文どおりの時間に、その1件だけ折り返す。用件が決まっているので1分で終わる。
夕方の申し込みも、電話が鳴らないまま届いている。土曜の枠は、埋まる前におさえられている。
閉店後は翌日の予約を確認するだけ。かけ直す相手はいない。
折り返しの件数だけでなく、折り返しの中身が変わっているのが分かります。日時を決めるための電話ではなく、確認のための電話に変わっているので、施術の合間でも受けられる長さで終わります。
予約が決まった後の連絡も、電話でなくて構いません。AIスマート予約では、予約確認・前日のリマインダー・来店後のフォローを、アプリを入れなくても届くプッシュ通知で送れます。この3つは、それぞれオン/オフを選べます。前日に確認の電話をかけていた店なら、その連絡をどの形で送るかを決め直せます。
なお、電話そのものの本数を減らしたいときは、よく聞かれる質問に先に答えておく方法もあります。AIチャット予約システムに質問と答えを持たせる考え方は、次の記事にまとめています。
飲食店・整体院・美容院では、予約の留守電をどう扱いますか
出られない時間の理由は、業種によって違います。理由が違えば、留守電に残したい案内も変わります。
飲食店：ピークの2時間は、そもそも取れない
ランチとディナーの立ち上がりは、電話に出ると手元が止まります。この時間帯の留守電に、折り返す時間を「14時台」「22時以降」と書いておくと、お客様は待つかどうかを自分で決められます。AIスマート予約では1枠あたりの最大予約数を設定できるので、受けられる数の上限を先に決めておく、という組み立てもできます。
整体院：初めての方の質問が長くなりやすい
施術中の電話は取れず、しかも初めての方の電話は「何をするのか」「どれくらいかかるのか」から始まるので長くなります。AIスマート予約では、予約ページに「施術の流れ」をステップ形式で載せられます。来店前に読んでもらえる場所があると、折り返しの電話は日時の確認だけで済ませやすくなります。
美容院：担当者の空きを確かめてからでないと答えられない
「◯◯さんで土曜の午後」と言われても、シフトを見ないと返事ができません。だから折り返しが増えます。AIスマート予約は、スタッフの指名と、スタッフごとの休暇の設定に対応しています。指名と空きをお客様自身が確かめられれば、留守電に残る用件は「相談したいこと」だけになります。
なお、予約画面の型は業種に合わせて選べます。型と業種は1対1で決まるものではないので、自分の店の受け方に近い型を選んでください。
まとめ：留守電は「伝言箱」ではなく「案内板」にする
留守電と折り返しの往復は、電話の本数の問題ではなく、決めごとの不足から起きます。留守電で何を伝えるか、いつ折り返すか、電話以外にどこで受けるか。この3つを決めた店は、出られなかった電話がそのまま消えてしまう場面が減ります。
今日できるのは2つです。ひとつは、留守電の案内文の最後に「折り返す時間帯」と「電話以外の受け口」を足すこと。もうひとつは、その受け口を1つだけ用意して、空きが見えて申し込みまで進める形にしておくことです。電話をやめる必要はありません。声で受けたい日は、電話でのご案内に戻せばよいだけです。
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よくある質問
店舗の留守電メッセージは、どんな文例にすればよいですか
「お名前・お電話番号・ご希望の日時をお話しください」と、吹き込んでほしい内容を先に伝えます。最後に折り返す時間帯を添え、電話以外の受け口があればその場所も一言入れておくと、お客様はかけ直しを待たずに済みます。
折り返しの電話がつながらないときは、どうすればよいですか
同じ日に何度もかけ直すより、折り返す時間帯を決めて留守電の案内文に入れておくほうが行き違いは減ります。あわせて、空き状況を見て自分で申し込める受け口を用意しておくと、電話がつながらないままでも予約が進みます。
施術中でも予約を取りこぼさないようにするには、どうすればよいですか
電話に出られない時間も動いている受け口を用意します。AIスマート予約では、AIチャットが24時間、予約を受け付けます。新規予約が入ると、登録したメールアドレスに通知が届きます。
留守電をやめて、電話での受付をなくしたほうがよいですか
なくす必要はありません。AIスマート予約には、指定した日付や期間（例：今から◯時間以内）を、チャットの予約画面で「お電話で受付」と表示し、電話番号を案内する設定（TEL受付）があります。
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