予約の電話が集中する時間帯の対策｜受付の手を止めない受け方

予約の電話が決まった時間帯に集中するときは、1週間の着信を時間帯ごとに書き出して「山」を見つけ、電話でなくても答えられる用件を別の入口に移すことから始めます。取り切れなかった電話の受け直し方も、先に決めておきます。

1日の電話の本数そのものは多くない、という店舗は少なくありません。それでも受付がつらいのは、電話が均等にばらけず、決まった時間帯にまとまって鳴るからです。店が手を離せない時間と、お客様がかけやすい時間が重なります。

取り切れなかった電話は消えません。かけ直しの手間として戻ってきますし、つながらなかったお客様が別の店に流れることもあります。「電話を減らす」ではなく「重なる時間の山を低くする」と考え直すと、打てる手が見えます。

なぜ予約の電話は、同じ時間帯に集中するのでしょうか

理由は大きく2つあります。1つめは、お客様が電話をかけられる時間が限られていることです。仕事をしている人がかけられるのは、出勤前・昼の休憩・退勤後あたり。「今なら電話しても大丈夫」というすき間時間にかけるので、多くのお客様の都合が同じ時刻に重なります。

2つめは、その時間帯が、店側も手を離しにくい時間だということです。開店直後は準備と最初の対応が重なり、昼は交代で食事に出て人が薄くなり、夕方は来店が立て込みます。電話が増える時間と、受けられる人が減る時間が、ほぼ同じところに来ています。

そのため、「1日に何件あるか」を数えても実感と合いません。負担の正体は総数ではなく、同じ時刻に重なることです。見るべきなのは、どこに山があるか、その山にどんな用件が来ているか、の2点です。

電話が集中しやすいのはいつ？歯科医院・整骨院・飲食店の例

山が立つ時間帯は業種によって違います。歯科医院やクリニックでは昼休みの前後と受付終了のまぎわ、整骨院では受付を兼ねる施術者の手がふさがる夕方、飲食店では開店準備の時間と17〜19時台です。美容院では、土曜の午前のように来店が混む曜日・時間に電話も混みます。

山の時間の電話が、すべて「電話でなければいけない用件」ではないと分かります。当日これから向かう相談は電話が向きますが、先の空き状況や日時の変更は、別の入口でも受けられます。

自分の店の「山」は、1週間の記録で見つけられます

対策を選ぶ前に、自分の店の山の位置を確かめます。必要なのは紙1枚です。縦に1時間ごとの欄を作り、電話が鳴るたびに正の字で足していきます。これを1週間続けます。

一緒に残したいものが3つあります。用件を1語で書くこと（新規・変更・空き・場所・料金など）、取れなかった電話も数に入れること、平日と土曜を分けて数えることです。

1週間分を並べると、他より明らかに高い時間帯がいくつか見つかるはずです。その山では、同じ内容の問い合わせが繰り返されているはずです。全部を一度に変えようとせず、いちばん高い山を1つだけ選んでください。

紙とペンだけで、電話の山を低くする

道具を入れる前にできることが4つあります。

1. 答えが決まっている用件は、先に外に出しておく

山の時間の電話には、駐車場の有無・場所・所要時間・料金の目安・キャンセルの連絡先など、答えが毎回同じものが多く混じっています。これらは、店頭の掲示、Googleビジネスプロフィールの説明文、自店のページなど、お客様が電話の前に見る場所へ書き出します。かける前に分かれば、その用件の電話は鳴らずに済みます。

2. 電話以外の受け口を1つだけ作る

受け口は、まず1つで十分です。メールでも自店の予約ページでも構いません。大事なのは、その入口を店頭・名刺・地図アプリの情報欄など、お客様が目にする場所に同じ文言で書くことです。

3. 山の時間だけ、受ける人の順番を決めておく

「手が空いている人が取る」という決め方だと、忙しい時間ほど誰も取れません。山の時間帯に限って、1番目に取る人、次に取る人という順番を先に決めます。当番表にしておくと、その場で迷わずにすみます。

4. 取れないことを前提に、留守番電話の文言を用意する

山の時間に全部の電話を取るのは難しいこともあります。取れない前提で、留守番電話の案内文を用意します。「ただいま席を外しております」で終わらせず、折り返しの目安と電話以外の受け口を入れておけば、お客様は待つか別の方法かを選べます。

山の時間に電話を取れないとき、どう受け直しますか

取り切れなかった電話は、受け直しの段取りを先に決めておくと、追いかける負担を軽くできます。

まず、折り返しの時間を1日2回作ります。昼の山が引いたあとと、夕方の山が引いたあとです。その時刻を留守番電話と店頭の掲示に書いておくと、お客様は待てばよいと分かり、二度目・三度目の着信も起こりにくくなります。

次に、折り返し用のメモは、名前・電話番号・希望日時・用件の4つに絞ります。手が離せない最中に書き取るので、項目が多いほど書けません。この4つの枠を印刷した用紙を置けば、誰が取っても同じ形で残ります。

かけ直す順番は、着信の早い順ではなく期限の近い順です。今日・明日の来店に関わるものを先にします。1件ごとの電話で手が止まる場面への対処は、電話予約の対応で手が止まる負担を減らす方法で詳しく説明しています。

AIスマート予約では、電話の集中をどう分散できますか

以下の設定が効くのは、AIチャットや予約ページから入った予約だけです。電話や店頭で受けたぶんは、これまでどおり店舗で記録します。山の時間の用件の一部を、別の入口で受ける使い方を紹介します。

24時間受け付けるので、山の時間以外にも予約が入る

AIチャットは24時間、予約を受け付けます。営業時間外や深夜でも、スタッフが対応しなくても予約をリアルタイムで受け付けます。予約できる枠は、管理画面で設定した営業時間・予約の時間の刻み・定休日（曜日指定）・臨時休業日に従います。お客様からの予約は「リクエスト」として入り、店舗が承認すると確定します。承認されるまで、お客様の予約は確定していません。山の時間にかけられなかった人も、夜のうちに予約を入れられます。

空き状況を見せて、「空いていますか」の電話を減らす

予約画面には、◎（余裕あり）△（残りわずか）×（満席）や「残りN枠」を表示できます。お客様は電話をかけずに空きが分かり、会員登録なしで予約できます。そのぶん、「今日空いていますか」の電話を減らせます。

通知で届き、手が空いてからスマホで承認する

新規予約が入ると、登録したメールアドレス（複数登録できます）に通知が届きます。通知するタイミング（新規・キャンセル・変更）はオン／オフを選べます。通知設定でSMSを有効にし、通知先の電話番号を登録すると、新規予約の受付時に店舗の通知先にSMSが届きます。SMSには同じ日の前後の予約（最大3件）と、承認・却下のページへのリンク（24時間有効）が入るので、前後の予約を見ながらスマホで承認できます。営業時間外に対応しなくても、手が空いたときにスマホで承認するだけで済みます。ダッシュボードには、今日の予約・承認待ちなどが並びます。夜や定休日に入った予約の扱いは、営業時間外の予約を取りこぼさない受け方でも説明しています。

電話で受けたい日は、電話案内に切り替えられる

電話で受けたい日は、指定した日付や期間（例：今から○時間以内）を、チャットの予約画面で「お電話で受付」と表示し、電話番号を案内できます（TEL受付）。逆に、声で確かめたい日は、その日だけ電話での受付に戻せます。また、AIチャットの使い方は、チャットを出さない／予約だけに対応／予約とFAQの両方に対応（おすすめ）／FAQなどの案内だけで予約には誘導しない、の4つから選べます。

電話でしか受けられなかったぶんをチャットや予約ページでも受けられるので、同じ時間に電話が重なるのを減らせます。

まとめ：手を付けるのは、電話が重なっている時間帯だけ

電話が鳴りやまない時間帯があるとき、目指すのは電話を1本残らず断つことではありません。声で聞いたほうが早い相談は残ります。手を入れるのは、同じ時刻に重なっている山の部分だけです。

進め方は、1週間の記録で山の位置と用件を確かめる、答えが決まっている用件を先に外に出す、電話以外の受け口を1つ作る、山の時間の受け手の順番と折り返しの時刻を決める、の順です。ここまでは道具がなくても始められます。そのうえで、24時間受け付ける入口と空き状況の表示があれば、山の時間に集まっていた用件の一部を、別の入口で受けられます。

AIスマート予約には30日間の無料トライアルがあり、期間中は全機能を使えます。申込時にクレジットカードの登録は要りません。まずは1週間、自分の店の山を紙に書き出すところから始めてみてください。

よくある質問

予約の電話が集中しやすいのは、どの時間帯ですか？

業種によって違いますが、開店直後、昼の休憩時間、夕方の17〜19時台、土曜・日曜の午前、受付終了まぎわに重なりやすい傾向があります。自分の店の山は、1週間、時間帯ごとに着信を正の字で数えると見つけられます。

電話が集中する時間に手が離せません。何から手を付ければいいですか？

まず、駐車場・場所・所要時間など答えが毎回同じ用件を、店頭やページに先に出します。次に電話以外の受け口を1つ作り、山の時間だけ電話を取る人の順番を決めます。取れない前提で、折り返しの目安を入れた留守番電話の案内も用意しておきます。

取れなかった電話は、どう受け直せばいいですか？

折り返しの時間を1日2回など先に決め、留守番電話や店頭でその時刻を伝えておきます。メモは名前・電話番号・希望日時・用件の4つに絞り、かけ直す順番は着信順ではなく、今日・明日の来店に関わるものを先にします。

AIスマート予約を使うと、電話の集中はどう変わりますか？

AIチャットが24時間予約を受け付け、予約画面に◎△×や「残りN枠」を表示できるため、「今日空いていますか」の電話を減らせます。予約はリクエストとして入り、店舗が承認すると確定します。電話や店頭で受けたぶんは、これまでどおり店舗で記録します。