電話予約とネット予約を併用するルール｜受けたい日だけ電話に切り替える

電話予約とネット予約の併用は、窓口を分けたままでも、空き枠を1か所で管理する決めごとを先に置けば回せます。当日や繁忙日など電話で受けたい日だけ、予約画面で電話を案内する日に切り替える運用もできます。

この記事では、電話予約とネット予約を併用するときに起きやすい行き違いと、それを防ぐための決めごと、そして指定した日だけ電話に切り替える運用の考え方が分かります。

常連のお客様は電話で、新しいお客様はネットから。紙の予約帳でやってきた店がネット予約を足すと、多くの場合この形になります。窓口が増えること自体は悪いことではありません。困るのは、どちらの窓口の予約も同じ空き枠を取り合うのに、その情報が2か所に分かれてしまうことです。

電話予約とネット予約を併用すると何が起きるか

この段の結論：窓口が2つになって困るのは、受付の手間よりも、空き枠の情報が2か所に分かれることです。

電話予約とネット予約の併用とは、お客様が電話とネットのどちらからでも予約を申し込める状態のことです。お客様にとっては選べる便利さがありますが、店の側では空き枠を2つの場所で見ることになります。

たとえば、電話を受けたスタッフが紙の予約帳を見て「その時間は空いています」と答えます。ところがネットの予約画面には、その電話の予約がまだ入っていません。書き写すまでの間にネットから同じ時間の申し込みが届けば、1つの枠に2件が重なります。

もう一つは、お客様が迷うことです。「電話とネット、どちらで予約すればいいのか」「ネットで満席なら、電話なら取れるのか」。店のルールが外から見えないと確認の電話が増え、ネット予約を足した意味が薄れてしまいます。

行き違いが起きやすいのは、どんな場面か

併用の行き違いは、特別な店だけで起きるものではありません。業種ごとに、起きやすい場面があります。

飲食店：電話を受けるのは仕込みや営業の最中

夕方の仕込み中に電話で週末の予約を受け、手元のメモに書いたまま、予約帳へ写すのが閉店後になる。その間にネットから同じ時間の予約が入る、という場面です。席数に限りがある店ほど、1件の重なりが当日の段取りに響きます。

歯科医院：当日の変更に応じながら先の予約も届く

受付で当日のキャンセルや時間の変更を電話で受けながら、翌週以降の予約はネットからも届きます。受付の担当が1人だと、どちらを先に予約帳へ反映したのか分からなくなりがちです。

整骨院：施術中は電話に出られない

施術中にかかってきた電話は折り返しになります。折り返すまでの間にネットで枠が埋まり、「その時間はもう埋まってしまいました」と伝えることになる場面です。

ダブルブッキングとは：同じ時間・同じ枠に、2件の予約を受けてしまうことです。窓口が2つあると、片方への書き写しが遅れたときに起きやすくなります。

3つの場面に共通する原因は、「書き写しの遅れ」と「どちらで受けるかのルールが決まっていないこと」の2つです。

どちらも、店の人手を増やさなくても手を打てます。次の段から、常連の電話を残す考え方と、窓口をまとめる決めごとを順に見ていきます。

常連の電話予約は続けたい。新規はネットと分けてよいか

分けて構いません。長く通ってくれるお客様にとって、電話は慣れた予約のしかたです。無理にネットへ移ってもらう必要はありません。電話対応で手が止まる負担そのものを軽くする工夫は、電話予約の対応で手が止まる負担を減らす方法で詳しく扱っています。

ただし「常連は電話」「新規はネット」は、お客様の側から見た目安にとどめます。店の側で守るのは、どちらの窓口から入った予約も、同じ1つの空き枠から取ることです。窓口は2つでも、空き枠を記す台帳は1つにします。

常連のお客様にネット予約を勧めるかどうかは、お客様に任せてよいでしょう。「夜でもネットから予約できます」と一言伝えておけば、使いたい方は使います。

電話で受けた予約を、いつ台帳に書くかも決めておきます。「電話を切ったらすぐ」が理想ですが、施術中や調理中は難しいものです。「受けたらまずメモし、次に手が空いた時点で必ず台帳へ」のように、書くタイミングを決めておきます。

電話で受けるときは、ネットから先に入っている予約がないかを確かめてから「お取りできます」と答えるのを基本にします。この順番がそろうだけでも、重なりの多くは手前で止められます。

予約の窓口をまとめるには、何を決めればよいか

窓口は2つのまま、情報を1か所にまとめる。そのために決めることは次の4つです。紙に書いて受付の見える所に貼っておくと、スタッフの間でも同じ動きになります。

1. 1空き枠の台帳を1つに決める
   紙の予約帳か、ネット予約の管理画面か。正とする方を決め、もう一方は写しとして扱います。
2. 2電話の予約を写すタイミングを決める
   「切ったらすぐ」「手が空いたら必ず」など、写すまでの間を短くする決めごとを置きます。
3. 3電話で受ける日とネットで受ける日を決める
   当日や直前は電話、翌日以降はネット、のように日で分けると、お客様にも伝えやすくなります。
4. 4お客様への案内をそろえる
   店頭の張り紙、予約ページ、電話での応対で、同じルールを伝えます。

3つ目の「日で分ける」は、行き違いを減らすうえで効き目の大きい決めごとです。当日や直前は、キャンセルや時間の変更が重なりやすく、電話で話しながら調整したほうが早い場面が多くあります。

反対に、翌日以降の予約はネットで受けても困ることが少なく、営業時間外のネット予約で夜のうちに受け付けておけます。夜や定休日の受け方は営業時間外の予約を取りこぼさない受け方にまとめています。

決めたルールは、しばらく試してから見直します。「電話で受けた予約の書き忘れがあった」「当日の電話が思ったより多かった」など、気づいたことを書き留めておくと、日の分け方を変えるときの手がかりになります。

AIスマート予約では、電話の日とネットの日をどう分けられるか

ネット予約の受け口には、店舗の予約システムを使う方法があります。ホームページがまだ無い店の始め方は、店舗の予約システムはホームページが無くても始められるで紹介しています。

AIスマート予約の「TEL受付」は、指定した日付や期間（例：今から○時間以内）について、チャットの予約画面に「お電話で受付」と表示し、電話番号を案内する機能です。当日や繁忙日など、電話で受けたい日だけ案内を切り替えられるので、前の段で決めた「日で分ける」ルールを予約画面の上でも形にできます。

それ以外の日は、AIチャットが24時間、予約を受け付けます。営業時間外や深夜でも、スタッフが対応しなくても予約をリアルタイムで受け付けるので、夜のうちに翌日以降の予約が届きます。お客様は電話をかけずに空きが分かり、会員登録なしで予約できます。AIチャットの予約システムに何を任せるかは、AIチャットの予約の使い分けでも整理しています。

電話とネットの重なりに備える流れもあります。お客様からの予約は「リクエスト」として入り、店舗が承認すると確定します。新規予約が入ると登録したメールアドレスに通知が届き、通知設定でSMSを有効にすればSMSでも届きます。スマホから前後の予約を見ながら承認できるので、紙の予約帳と見比べ、電話の予約と重なっていないかを確かめてから確定する、という運用ができます。

直前の予約をネットで受けたくない場合は、開始の何分・何時間前まで受け付けるかを設定できます。TEL受付と組み合わせれば、「直前は電話、それより前はネット」という分け方をお客様に分かる形で示せます。

まとめ：電話予約とネット予約の併用は決めごとから

電話予約とネット予約の併用で困るのは、窓口の数ではなく、空き枠の情報が分かれることです。常連の電話は残したまま、台帳を1つにし、写すタイミングと受ける日を決めれば、2つの窓口は両立できます。

決めごとが固まったら、ネット予約の受け口を用意して、電話で受けたい日の案内がどう見えるかを実際の予約画面で確かめてみてください。